Como escolher a ferramenta ideal para monitoramento em mídias sociais

Muito se fala sobre monitorar a marca nas redes sociais visando verificar o que está sendo falado pelo público e, principalmente, dando atenção às opiniões sobre produtos e campanhas. Entretanto, para que o monitoramento traga os resultados esperados, deve-se planejar cuidadosamente os objetivos e, o mais importante, contar com uma ferramenta que atenda as expectativas. Por isso que alguns fatores devem ser levados em consideração na hora de contratar uma ferramenta.

O primeiro passo é determinar quais níveis hierárquicos irão ter acesso à ferramenta. Isso é importante, pois existem vários aspectos que se deve levar em conta tendo esclarecida essa questão. Por exemplo, uma ferramenta com dashboards personalizados e com interfaces “amigáveis” é propícia para o acesso do nível gerencial por conta da necessidade estratégica do monitoramento dos dados, mas não é tão necessário para os níveis operacionais.

Sendo assim, juntamente com um painel personalizável e intuitivo, uma ferramenta para o nível gerencial também deve conter:

- Uma boa coleta de posts

- Uma usabilidade que facilite a exploração e aprofundamento dos dados coletados

Coletar o maior volume possível de posts no menor tempo possível e ter um bom filtro contra spams são essenciais tanto para o nível gerencial quanto para o operacional, já que o volume de posts é a base para toda análise que será feita. Entretanto, deve-se entender que um filtro de spam pode resultar em uma menor velocidade da coleta, já que ele representa uma fase a mais no processo.

Uma ferramenta que facilite a exploração dos dados coletados também é importante para o nível gerencial, pois o gestor necessita das informações estratégicas o mais rápido possível. Com uma ferramenta de intuitivo manuseio, esse trabalho é facilitado.

Já outros fatores são mais relevantes apenas para o nível operacional:

- Estruturação de tags e classificação de posts

- Possibilidade e flexibilidade na exportação dos dados brutos

- Suporte técnico

- Disponibilidade de interação com os perfis da marca

Uma ferramenta que possibilite (e facilite) a criação de tags e classificação de posts é essencial tanto para que o usuário organize e categorize os dados de análise, quanto para auxiliar a estruturação dos dashboards para o nível gerencial. Outro aspecto a ser considerado é a exportação dos dados brutos, pois muitas análises são feitas fora da ferramenta e/ou com auxílio de outras. Sendo assim, além de verificar se a ferramenta possibilita esse recurso, deve-se observar quais opções estão presentes na exportação, como variedade de formatos, segmentação e organização dos dados exportados e limite de exportação.

A disponibilidade e eficiência do suporte técnico também devem ser consideradas, já que é comum que as ferramentas apresentem problemas técnicos ou necessitem de auxílio para configuração adequada. Nesses casos, vale verificar se o suporte oferece contato em tempo real, se atendem rapidamente às requisições feitas via e-mail, entre outros fatores facilitadores.

Além disso, outro recurso que é interessante checar é se a ferramenta suporta a interação com os perfis da marca-proprietária, afim de realizar postagens, obter dados de desempenho e formar redes de relacionamento direto da ferramenta, sem precisar utilizar aplicativos de terceiros.

Todos esses fatores devem ser pensados para avaliar o custo-benefício da ferramenta e o que deve ser priorizado para os objetivos do monitoramento. Abaixo fizemos uma avaliação de três ferramentas de monitoramento (Scup, Sysomos e Brandwatch) levando em consideração os critérios acima.

- Volume e velocidade na coleta dos dados: Alto volume captado, boa velocidade, com volume considerável de spam em blogs. Permite configurar para coletar posts por idioma e geolocalização, dependendo da rede social utilizada.

- Dashboard: Simplificado, não possibilita filtros por geolocalização ou idioma.

- Estrutura de tags e avaliação de sentimento: A possibilidade de criar monitoramentos distintos na mesma conta permite a utilização de sentimentos múltiplos para um post, dependendo do ponto de vista da análise. Além disso, tem uma estrutura de tags bem maleável, incrementada com o recurso de regras e a possibilidade de realizar amostragem dos posts.

- Suporte técnico: no Brasil

- Interação com perfis oficiais: Completo.

- Volume e velocidade na coleta dos dados: Alto volume, baixas velocidade e quantidade de spam.

- Dashboard: Completo, flexível e intuitivo. É possível cruzar tags e realizar filtros segmentados por geolocalização, idioma e rede social.

- Estrutura de tags e avaliação de sentimento: Não permite polaridades múltiplas. Apenas se forem criadas duas contas distintas. Além disso, através do flexível dashboard, pode-se contornar isso através da criação e cruzamento de tags.

- Suporte Técnico: no Canadá

- Interação com perfis oficiais: Completo.

- Volume e velocidade na coleta dos dados: Alto volume, baixo volume de spam, e baixa velocidade.

- Dashboard: Completo e altamente personalizável. É intuitivo e de fácil configuração, além de possibilitar um cruzamento de dados e tags.

- Estrutura de tags e avaliação de sentimento: Permite a criação de várias queries por monitoramento e possibilita polarização múltipla. Também permite apenas coletar posts por idioma e geolocalização.

- Suporte Técnico: no Reino Unido, mas possui suporte em português

- Interação com perfis oficiais: Completo.

Existem muitas outras ferramentas de monitoramento no mercado e cada uma com especificidades e características próprias. Além disso, cada projeto possui necessidades que priorizam diferentes aspectos de cada ferramenta e, portanto, deve-se sempre entender os objetivos do projeto de monitoramento para realizar a melhor escolha.

Também é necessário entender que a ferramenta depende de uma boa configuração realizada pelo usuário, pois essa será fundamental para a entrega dos resultados. Mas isso é assunto para outro post.

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