Como o buzz pode auxiliar na estratégia de atuação em mídias sociais

Já falamos aqui sobre como o buzz pode gerar insumos para diferentes tipos de análise, como a netnografia e a geolocalização, mas ainda existe outro ponto que a inteligência em mídias sociais pode ajudar: na estratégia de atuação. Uma análise de buzz pode fornecer direcionamentos para a atuação de uma marca nas mídias sociais, através de identificação de necessidades e comportamentos do público-alvo.

Mas como isso pode ser feito? O primeiro passo é estabelecer o público-alvo que a marca pretende direcionar o seu conteúdo. Por exemplo, no Facebook Insights e no Youtube Insights conseguimos identificar a faixa etária e localização dos fãs e visitantes do canal, respectivamente. Tendo esse cenário em mãos, consegue-se verificar se o público majoritário é o alvo da marca ou, se não, pensar em estratégias para atrair os usuários desejados para a página.

O segundo passo é entender as motivações daquele público para sua marca ou mercado. O que eles procuram nas redes sociais dentro do seu mercado? Como eles utilizam os canais sociais para buscar o que precisam? Quais as dúvidas que eles possuem sobre seus produtos e dos concorrentes?

É nesse ponto que o buzz pode ajudar. Nas análises qualitativas, o monitoramento pode trazer o que o público procura em termos de conteúdo. Vejamos alguns exemplos vindos do twitter:

Nos posts acima, buscamos por “alguém sabe” + celular e encontrei essas dúvidas. Se eu fosse uma operadora ou marca de aparelho de celular, através de um monitoramento e análise qualitativa, eu poderia fazer um levantamento das principais dúvidas do público desse mercado e direcionar a produção de conteúdo visando ajudar e orientar essas pessoas. Ou talvez fechar o foco e identificar as necessidades dos clientes e prospectos da própria marca, como dúvidas de uso, assistência, ofertas e lançamentos.

Tendo esse insumo inicial, o terceiro passo é planejar o conteúdo dos canais sociais da marca. Uma forma interessante de se começar é entender o principal uso do público em cada canal social. No monitoramento, conseguimos identificar qual o tipo de conteúdo que o público costuma postar em cada rede. Novamente tomando o exemplo do mercado de celulares: realizando uma análise qualitativa fictícia, percebemos que, no Twitter, as pessoas utilizam mais para comentários após a compra, ou seja, compartilhamento de experiências e dúvidas sobre o uso. Já no Facebook, percebe-se um conteúdo mais voltado para pesquisar antes da compra, ou seja, pedem por opiniões, publicam o que leram na internet sobre a(s) marca(s), etc. Sendo assim, por que não utilizar esse tipo de comportamento em cada canal para abastecer a estratégia de conteúdo? Ou seja, além de mapear quais os tipos de necessidades do público em cada canal social, também se sintonizar com o tipo de conteúdo já discutido pelos usuários. Além disso, ter definida essa separação por rede também ajuda a evitar uma duplicidade excessiva de conteúdo entre os canais, ou seja, assuntos que são replicados, por exemplo, no Facebook e Twitter, gerando uma falta de identidade e não aproveitando o potencial de cada um.

Outro ponto que se deve pensar é a estratégia de relacionamento com esse público: quais procedimentos devem ser tomados quando alguém pedir orientações de assistência técnica? Deve-se realizar o atendimento ali mesmo no próprio canal, encaminhar para um número de telefone ou email, coletar os contatos do usuário e entrar em contato em outro meio? Algumas empresas possuem um email destinado exclusivamente às reclamações via redes sociais. Outras preferem coletar os dados do cliente e efetuar o atendimento no próprio canal, encaminhando o pedido somente quando indispensável. Ou seja, existem diversas maneiras, mas se deve ter muito claro esse procedimento dentro da estratégia. Além disso, o atendimento deve trabalhar com todos os canais integrados, para que não haja uma sobreposição de requisições. Imagina se uma pessoa reclama no Twitter e no Facebook e recebe dois atendimentos distintos? É uma perda de tempo e dinheiro que pode ser evitada.

Conforme apontamos, a análise de buzz pode ir além de mensurar volumes e receptividade à marca, podendo servir também como fonte de recomendações para uma estratégia de atuação em mídias sociais. Entretanto, não se deve deixar de monitorar e analisar para verificar quão eficiente está a estratégia adotada. Ou seja, mensurar a receptividade, o engajamento e tantos outros fatores de desempenho nessas conversas com o público. Mas isso é assunto para outro post.

"Buzz isn't just noise; it translates into purchase intent" - McKinsey Área: Social Intelligence Local: São Paulo Especialidades: Transformar burburinho em algo relevante

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