Ao invés de diminuir a representatividade das lojas físicas, o crescimento das compras on-line está, em muitos casos, encorajando o desenvolvimento de espaços novos e inovadores. Marcas de diversos segmentos somam à sua experiência online a abertura de lojas físicas para venda direta.
Varejistas estabelecidos estão mudando o foco de transações básicas para a oferta de novas experiências com as marcas e níveis mais elevados de serviços personalizados no mundo físico. De um lado crescem as vendas no mundo online e do outro, as marcas buscam se atualizar em relação aos novos perfis dos clientes.

blog rojas 4

Em relação à participação de mercado, o volume de compras online no varejo dos Estados Unidos cresceu de 5,1% em 2011 para 8,3% em 2016. No Brasil, a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) informa que houve faturamento de R$ 53,4 bilhões em 2016. De acordo com estudo da Forrester e Google, a cifra deve chegar a R$ 84,7 bilhões em 2021 e abocanhar 4,6% do mercado brasileiro. Grande parte desses usuários que começarão a comprar online nos próximos anos, já realiza compras em lojas físicas.

No entanto, com tantos facilitadores, as marcas precisam entender a função da loja física quando você tem uma presença digital também, buscando a interação e mensuração do ciclo completo do usuário. Em síntese, a maneira de interagir em um modelo omnichannel.

Saiba mais sobre impacto das ações online em lojas físicas

Algumas lojas buscam oferecer experiências diferenciadas e conectadas, para que o usuário consiga visualizar os produtos fisicamente, mas comprando muitas vezes no site e retirando na loja. Esse modelo omnichannel de venda deve ser bem estruturado para que esse cliente tenha uma boa experiência nesse fluxo completo de aquisição.

Estudo sobre desempenho do varejo em 2016

O varejo físico tem vantagens em relação ao e-commerce, pois dispõe de vendedores para tirar dúvidas, recomendar produtos ou solucionar eventuais problema, mesmo que esse conceito “físico e pessoal” já esteja sendo alterado com diversas tecnologias de ativação desse usuário.

A regra é se reinventar, unindo tecnologia às lojas físicas para agregar novas experiências. Enfim, inovar para fidelizar os clientes e aumentar o faturamento. Segundo Eduardo Terra, presidente da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), apesar das estratégias bem sucedidas, em geral ainda não há consistência em inovar na própria loja. “Falta sair do campo das ideias e partir para a execução”. Interfaces humanas e interação em múltiplos canais são as apostas para os próximos 10 anos.

Mensuração

O planejamento dessa aproximação entre o online e o offline tem início com uma visão unificada do negócio, sendo que o online não pode estar distante do escopo offline. Uma das principais maneiras de aproximar esses dois ambientes é mensurar de maneira cada vez mais assertiva as interações em lojas físicas.

Tecnologias

Essa inovação nas lojas traz inteligência ao negócio físico, utilizando ferramentas digitais para mensurar e acionar esse cliente. Há diversas tecnologias sendo implementadas para unificar a coleta de dados e mensuração de comportamento nas lojas físicas. Um desses exemplos são os beacons. É uma tecnologia muito utilizada para realizar ativação de clientes nas lojas. Ao utilizar beacons, é possível saber a quantidade de usuários que possuem seu app que entram e saem da loja e quantos realizam compras, em um determinado período de tempo.

business-plan-mockup-1
Dessa maneira, é possível melhorar a eficiência da equipe interna através de treinamentos, implantação de novas campanhas de incentivo e comparativos de performance entre outras lojas da rede, por exemplo. Além disso, é possível ajustar a quantidade de profissionais por turno, garantindo que haja sempre equipe disponível para concretizar a venda.

Disrupção em lojas físicas

Além de dispositivos inovadores, um dos exemplos de negócio inovador é o Omnistory, projeto que envolve loja física, e-commerce, aplicativo, vending machine e infomercials.

O modelo de negócio é um benchmark para todos que estudam e pesquisam a evolução do varejo e do consumo, além de avaliar como é possível criar alternativas para ativar o consumidor através de experiências, serviços, atendimento e conveniência.

A proposta é criar uma plataforma de canais integrados operando realmente em tempo real e sendo monitorada em todos os seus aspectos para permitir compartilhar as experiências e aprendizados em tempo real e se tornar o primeiro projeto mundial com essas características.

Entre as inovações integradas ao projeto estão reconhecimento facial segmentado e com avaliação do índice de satisfação do consumidor, análise de satisfação por área da loja, preço dinâmico, gestão de equipe da loja segundo curva de demanda, cupom digital integrado, inteligência artificial na recomendação de compras para o consumidor, pagamento direto com equipe da loja, sem o caixa tradicional, personalização da comunicação digital, compra na loja com entrega na casa do cliente, sem interferência de pessoas, gestão das atividades da equipe através do celular, sonorização e elementos olfativos diferenciados e exclusivos, e muito mais.

powatag

Na sua proposta, a Omnistory busca oferecer o melhor de cada canal considerando a lógica de que o omniconsumidor evolui em seus desejos e atitudes a partir de sua curva pessoal de experiências nos diversos canais com os quais interage. As empresas aprendem a maximizar o desempenho de seus negócios à medida que monitoram cada movimento e reação do consumidor em suas experiências de relacionamento e compras em tempo real, também nos diversos canais.

Ele pode ser identificado na loja, através de beacons, permitindo personalizar o atendimento e resgatar o histórico de seu relacionamento e compras, como acontece no e-commerce. A loja, os elementos de design e sensoriais, além da equipe, se transformam para se adequar à curva de demanda ao longo do dia, da semana ou do mês. Ou nas datas sazonais. A comunicação promocional é customizada, adequando a mensagem ao perfil do consumidor que a está vendo.

Inovar para melhor atender

Um outro exemplo é uma operadora de telefonia que realizou inovações em sua loja em um shopping de São Paulo, criando a primeira loja 100% digital da marca, com novas experiências e interatividades com os serviços oferecidos pela operadora.

Os funcionários têm como principal função a finalização das vendas. Nesta unidade, não há contratos em papel, folhetos sobre os planos ou qualquer tipo de informação distribuída fisicamente para os clientes. Um desses exemplos é a exibição dos preços dos produtos na tela dos telefones.

Um dos conceitos desse modelo de interação com os usuários é que você otimiza a experiência desse cliente na loja, ao mesmo tempo que tem um funcionário instruído a atender o cliente em momentos específicos de decisão da compra.

Do digital ao físico

A Dafiti é um exemplo de inovação focado nesse omniconsumidor. Original do meio digital, como uma plataforma de e-commerce, a marca abriu uma loja na Rua Oscar Freire, SP. Ali, o cliente pode pesquisar novidades na vitrine em tablets.

Além disso, o cliente pode escanear códigos de produtos via aplicativo mobile e, ao final,  esses mesmos produtos estarão à sua disposição no provador, e caso queira, para entrega no mesmo dia, se for em São Paulo.

Esse tipo de interação permite que o cliente use o smartphone na loja física para navegar online, usando o self checkout. Essa metodologia faz com que o usuário tenha uma experiência otimizada na loja física, levando-o à conversão de uma melhor maneira.

pexels-photo-279166

Apple: mudança na “função” loja

Um dos exemplos dessa mudança em relação aos negócios é o novo modelo da Apple, apresentado por Angela Ahrendts, vice-presidente sênior das lojas da Apple, em entrevista à rede CBS. Ela anunciou que a marca irá implementar mudanças em suas lojas físicas em todo o mundo, inclusive no Rio de Janeiro e São Paulo.
O conceito utilizado pela empresa é a hyperlocalidade. A marca demonstra sua presença na comunidade através de eventos e cursos no ambiente da loja, interagindo com a comunidade e gerando importantes interações sociais.

A ideia é oferecer eventos que façam as pessoas considerar a loja como um ponto de encontro para atrair o público. De acordo com especialistas, o esvaziamento das lojas físicas se dá por conta de uma combinação de fatores:

  • O crescimento do e-commerce, com destaque para o fenômeno Amazon, gigante do varejo online norte-americano;
  • O excesso de pontos de vendas e shoppings centers;
  • A expansão dos outlets;
  • A mudança de hábitos de consumo do americano

No entanto, mais do que trazer uma função social da loja, eles precisam levar o usuário a uma boa experiência de compra. Através de melhoria na estrutura e digitalização de diversos processos, buscam otimizar esse período do usuário na loja.

Soluções e sugestões

Quanto mais o consumidor avança em direção à sua “alfabetização digital”, as marcas devem se preparar e entender esse comportamento de compra e de engajamento. Em um momento de adaptação do mercado, as marcas podem experimentar e buscar entender como mensurar e realizar ativações com esses clientes.

Além de análises e mensurações desses comportamentos, o mercado do varejo busca novas tecnologias de ativação e aproximação com os seus sites e plataformas. Com essa maturidade analítica e com uma consolidação da coleta desses dados, as empresas passam a realizar ativações de uma melhor maneira, além de otimização do custo dessas ações.

Rafael Rojas

Jornalista com uma pitada de tecnologia, busca integrar cada vez mais dados e análises

Rafael Rojas

Author Rafael Rojas

Jornalista com uma pitada de tecnologia, busca integrar cada vez mais dados e análises

More posts by Rafael Rojas

Leave a Reply